[UX] 감성(Emotion)에 대한 개념 정의

UX 메인 개념 중 하나인 감성(Emotion)은 실체를 정의하기가 가장 모호한 개념이다. 감성은 그만큼 주관적이고, 측정이 어렵다. UX를 디자인/설계하는 과정에서 감성을 설계하기 위한 실질적 관점에서 내용을 다룰 것이다. 크게는 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각의 특징과 이를 UX 디자인/설계에 반영한 사례들을 소개한다.

(Translated in English: Link)

1. 들어가며...

이번 포스팅에서는 UX를 이해하기 위한 하나의 개념이 될 수 있는 감성(Emotion)에 대해서 다루어보고자 한다. 일부에서는 감성을 Affect라는 용어로 사용하기도 한다. 감성을 Affect라고 정의를 하는 경우 Emotion을 정서라는 작은 단위의 개념으로 국한한다. Affect가 감성을 정의하는 가장 상위의 개념으로 보고, 하위 개념으로 정서(Emotion), 인상(Impression), 개성(Personality)으로 구분을 하기도 한다.

그러나 필자는 조금 더 실무적인 관점에서 UX 개념을 이해하기 위한 하나의 개념으로써 감성을 정의해보고자 하였다. 본 글에서는 감성에 대한 개념적인 논의를 더 구체화하기보다는 감성이라는 것을 어떻게 실체화 할 것인지에 좀 더 중점을 두었다. 감성에 대한 분야 역시 사용성 공학이라는 학문 분야처럼 감성공학이라는 분야로써 학제적 논의가 많이 되고 있는 만큼 차후에 논의가 필요하다면 추가적으로 다룰 것이다.

어쨌든 필자는 이전 글에서 UX를 설명하기 위하여 다음과 같이 3가지 요소를 유용성(Usefulness), 사용성(Usability), 감성(Emotion)으로 이해하고자 한다고 밝힌 바 있다. 그 중에서도 감성은 다른 요소들에 비해 사용자들이 느끼는 주관적인 느낌을 어떻게 이해할 것인가와 매우 관련이 깊은 항목으로 볼 수 있다. 사전적인 의미로만 보았을 때도 감성이란 '인간이 가진 감각을 통해 느끼는 어떠한 성질의 것'으로 정의할 수 있는 것처럼 말이다.

인간의 감성을 어떻게 하면 조금더 객관화가 가능할 것인가? 이것이 이 글을 쓰면서 필자가 가장 고민을 많이 했던 부분이다. 사전적인 의미로 살펴봤던 것처럼 인간이 가진 감각을 통해 느끼는 어떠한 성질의 것의 실체를 객관화 해볼 순 없을까? 이를 위해 인간이 가지고 있는 감각의 종류와 특성을 생각해보면 이를 이해하는 데 조금 쉽지 않을까하는 생각을 해볼 수 있었다.

흔히 인간은 5감을 가지고 있다. 이 5감에는 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각이 포함되며, 혹자들은 여기에 6감(six sense)이라는 것을 더 하여 설명하기도 한다. 인간이 느낄 수 있는 모든 감각을 통해 판단하는 직관이라는 개념에 가까운 6감(six sense)은 객관적으로는 설명할 수기는 어렵지만 형이상학적인 개념에 조금 더 가깝다고 볼 수 있기에 본 논지에서는 제외하고자 한다.

이에 따라 필자는 인간이 가진 5감을 위주로 어떻게 감성을 이해해야 하며, 또한 이를 사용자들에게 긍정적인 사용자 경험(UX)을 전달하기 위해 어떻게 활용을 해야될지에 대한 실질적인 관점에서 이야기를 풀어나가고자 한다.

2. 시각

시각은 우리가 무엇을 보며 어떻게 느끼는 것과 관련된 것이다. 최근에 스마트폰을 쓰면서 가장 많이 접하게 되는 홈버튼의 경우 좌측의 둥근 형태의 홈 버튼과 우측의 네모난 형태의 홈 버튼은 시각적으로 사용자에게 어필하는 바가 확실히 구분된다.

버튼 모양 디자인 예시

제품을 만든 제조사에서사용자에게 어필하려는 의도가 무엇이던 간에 우리는 이 두 가지 형태의 홈 버튼 중 어떤 것에 조금 더 시각적으로 끌리는지 생각해보고자 한다. (참고로 홈 버튼이란 스마트폰의 수행 중인 대부분의 프로세스를 종료시키는 역할을 하는 버튼을 의미한다. 근래의 스마트폰에서는 물론 완전히 프로세스를 종료하지 않고 Background로 실행되도록 하기도 하지만 사용자에게는 마치 프로세스가 종료된 것과 같은 형태의 UI를 제공하기도 한다.)

본론으로 돌아와 둥근 형태의 홈 버튼과 네모 형태의 홈 버튼 중 당신은 어떤 형태에 조금 더 매력을 느끼는가? 물론 이 질문은 지극히 주관적인 것으로써 어떤 사람들은 둥근 형태의 버튼에 더 매력을 느낄 것이고, 어떤 사람들은 네모 형태의 버튼에 매력을 느낄 수 있다. 이 질문에 대한 답은 없지만 사물을 인지하는 인간의 심리적 기저에는 뾰족하고 각이진 형태의 사물보다는 둥근 사물에 더 편안함을 느낀다는 것이 입증되어 왔다.

이에 따라 보편적으로 사람들이 느끼는 심리적 편안함은 둥근형태의 버튼이 네모 형태의 버튼보다는 긍정적인 경험을 제공할 가능성이 높다는 것이다. 우연의 일치일지는 모르겠지만 우측의 홈버튼 역시 완벽한 네모 형태로 디자인이 되어 있지는 않으며, 테두리 부분에서라도 둥글게 라운딩 처리를 한 것은 이를 디자인 시에 고려를 했음을 간접적으로 살펴볼 수 있다.

촉감 디자인 예시

위의 두번째 그림은 반짝이는 재질의 사물과 거친 재질의 사물 중 당신은 어떤 것에 시각적으로 더 끌리는지 생각해본 적이 있는가? 물론 이 역시 지극히 주관적인 것으로 사람마다 느끼는 것에 차이가 있을 수 있다. 일반적으로 금속과 같은 반짝이는 재질의 경우 차가운 느낌을 주기가 쉬우며, 거칠고 광택이 없는 재질의 경우 따뜻한 느낌을 줄 수 있다. 우측은 가죽느낌의 재질을 살려서 상대적으로 따뜻한 느낌을 주고자 한 것으로 보인다.

이를 우리가 경험할 수 있는 일반적인 경험으로 생각을 해보면 금이나 은 혹은 반짝이는 빛이 나는 보석을 사람들은 좋아한다. 왜 그럴까? 이는 그 물질이 갖는 희소성이라는 것 외에도 빛을 통해 자극을 받는 우리의 시각적 특성과도 관련이 있다고 볼 수 있다. 빛에 반응을 하는 우리의 시각은 어쩌면 당연히 반짝이는 재질의 사물에 더 쉽고 자연스럽게 반응하는지도 모르겠다. (적어도 레이저와 같은 시각적 반응에 치명적인 빛이 아니라면 말이다.)

당신이 시각적으로 사용자들에게 긍정적이고 인상적인 경험을 주고자 한다면 이러한 인간의 기본적인 자극과 반응을 이용할 필요도 있다. 그렇지만 물론 이러한 것이 모든 상황에서 반드시 긍정적인 사용자 경험을 제공할 수 없음을 염두에 둘 필요는 있다. 예를 들어 수술실에서 사용하는 금속재질의 여러 수술도구들은 적어도 당신에게 긍정적인 경험을 제공하지는 못할테니까...

3. 청각

청각은 우리가 주의를 많이 기울이지 않고도 감각을 느낄 수 있는 가장 쉬운 특성을 갖고 있다. 이를 이용해서 건설현장 등에서는 위험한 상황에서 작업자들에게주의를 주기 위해서 경고음을 활용하기도 한다. 어찌보면 이러한 측면에서 사용자들에게 무의식적으로 긍정적 경험을 각인시키기 위해 가장 효과적인 수단이 청각이 아닐까 싶다.

우리는 세상에 태어나기 전부터 어머니의 뱃속에서 태교라는 것을 하게 되는데, 이때 가장 많이 이용되는 것이 청각적 자극이다. 클래식 음악을 들려주면 태아의 뇌 발달에 도움이 된다는 것은 사실 상 정설에 가깝게 이야기가 되어오고 있지 않은가?

어찌됐건 청각이라는 감각은 오감 중에서도 우리가 세상에 태어나기 전부터 본능적으로 세상과 소통하고 무의식과는 뗄레야 뗄 수 없는 감각이 아닌가 싶다. 최근에는 이러한 청각적 요소를 이용하여 사용자들에게 긍정적 경험을 제공하는 Sound UX라는 분야도 다양한 마케팅 수단으로 활용되고 있다. (Sound UX와 관련하여서는 추후에 별도 주제로 다룰 예정이다.)

그렇다면 우리는 보편적으로 어떠한 소리에 긍정적으로 반응하며 이를 유쾌한 사용자 경험으로 생각할까? 청각을 느끼는 소리의 특성에 따라서 음의 높낮이를 Pitch 라는 개념으로 이야기를 한다. Pitch가 높다는 것은 음의 높낮이를 이야기 할 때 높은 음을 의미한다. 여하튼 우리의 귀는 지나치게 높은 Pitch에서는 날카로움을 느끼지만 지나치게 낮은 Pitch의 음에 대해서는 그렇게 느끼지 않는다. 당연한 이야기겠지만 가장 이상적인 것은 중간 음 높이의 소리를 이용하여 긍정적인 사용자 경험을 만들어 내는 것에 있겠지만 불가피한 상황이 아니라면 굳이 지나치게 높은 Pitch의 소리를 이용할 이유는 없겠다. (물론 엠뷸런스나 소방차의 경적은 이를 이용하여 사람들의 주의를 환기시키는데 이를 이용하는 것은 당연한 것이겠지만...)

또한 여러 소리를 함께 이용하는 방법이 있을텐데, 이는 음의 조화(Harmony)로 설명이 가능하다. 일반적으로 우리는 음의 조화에 따라 화음이 맞아떨어질때, 그렇지 않을 때보다 더 유쾌한 경험을 하게 된다. 예를 들어 공포 영화의 한 장면에서 귀신이 등장할 때의 음악을 생각해보라. 그때의 배경음에서 아름다운 하모니를 들어본적이 있는가?

소리를 이루는 음의 구분에 따라 조금 더 설명을 해보면 장조(Major)와 단조(Minor)라는 음계로 구분을 할 수도 있다. 이때 음계의 특성 상 장조(Major)가 단조(Minor)에 비해서 밝고 경쾌한 느낌을 준다. 예를 들어 흥겨운 댄스음악에 단조보다는 장조가 더 잘 어울리는 이유가 여기에 있을 것이다. (한국 대중음악의 특성 중 하나가 댄스음악에 단조가 있다고 하는데, 이는 세계적으로도 쉽게 찾아볼 수 있는 사례는 아니라고 한다. 엉뚱한 이야기지만 한국인들의 정서는 그런면에서 조금은 톡특할 수도 있겠다. 물론 한국음악을 비하하고자 하는 것은 절대 아님을 밝힌다.)

또한 소리의 특성을 자연적인 소리와 인공적인 소리로 구분을 한다면 너무나도 당연한 이야기겠지만 사람들은 자연의 소리에 더 편안함을 느낀다. 물론 나이트 클럽을 사랑하는 사람들에게는 어쩌면 인공적으로 만들어진 기계음악이 더 긍정적인 경험을 제공할지도 모르겠다. 하지만 보편적인 청각적 특성을 이용하여 감성을 설명하는 데 있어서는 위의 예는 매우 예외적인 사례가 될 가능성이 높다고 본다.

마지막으로 소리의 특성 중 패턴을 이야기 한다면 반복적인 멜로디의 패턴과 변화가 심한 다이나믹한 멜로디 패턴 중 사용자들은 어떠한 것에 좀 더 친숙함을 느끼는가에 대해서 이야기를 해보자. TV 광고를 우리는 흔히 30초의 미학이라고도 한다. 30초라는 짧은 시간에 전달하고자 하는 메시지를 어떻게 전달할지를 고민하는 카피라이터는 기발한 아이디어로 사람들을 사로 잡기도 한다. 이때 광고의 효과를 높이기 위해 배경음악을 사용하는 경우를 우리는 많이 보게 되는데, 이때 광고음악으로 사용되는 음악들 중 대다수의 경우 매우 반복적이며, 기억하기 쉽도록 단순한 멜로디를 구성하는 것은 광고를 기억에 더 오래 남게 하고, 긍정적인사용자 경험을 제공하기 위해 사용되는 굉장히 일반적인 사례 중 하나이다.

청각이라는 것도 다양한 관점에서 생각해볼 수 있겠지만 당신이 소리를 이용하여 사용자들에게 긍정적인 감성적 경험을 제공하고자 한다면 위의 요소들을 고려해보는 것은 어떨지 생각해보라. 부디 이러한 접근이 현실적이길 바래본다.

4. 후각

후각은 인간이 가진 감강 중 가장 피로감을 쉽게 느끼고 지치기 쉬운 특성을 갖고 있다. 후각이 쇠퇴한다는 것은 사망할 때가 임박했음을 의미한다는 말이 있을만큼, 후각은 우리 신체의 건강을 확인할 수 있는 수단이 되는 감각이기도 하다.

후각은 동물들에게서 흔히 더 발달이 되어 있으며, 그들은 후각을 이용해서 먹이를 찾기도 하고, 서로의 영역표시를 확인하기도 한다. 후각을 통해서 이야기 하고 싶은 이야기는 사람이 가장 무의식적으로 인지하고, 자극에 반응할 수 있었던 것이 청각적 자극이었다면 인지한 감각을 가장 무의식적으로 기억하기 쉬운 감각이 후각이 아닌가 싶다.

물론 의식적으로 기억을 한다는 전제하에서는 시각적 자극이 가장 확실하고 오래 기억으로 남게될 것임에는 반론의 여지가 없다. 앞서 이야기한 바와 같이 후각은 자극에 가장 피로감을 쉽게 느끼는 특성을 가지고 있다. 이에 따라서 유사한 자극(유사한 냄새)에 동일한 반응을 이끌어 내기가 쉽지가 않으며, 이를 서로 같은 것인지 다른 것인지로 구분하는 것 역시 어려운 특성을 가지고 있다.

어찌보면 후각은 그야말로 본능에 가까운 감각이 아닌가 싶다. 모든 감각이 인간의 신체적 감각기관을 이용한다는 측면에서 본능에 가깝다고 이야기를 할 수 있겠지만 말이다. 이러한 후각적 특성은 어떻게 일상에서 활용되고 있을까?

흔히 의류 매장을 방문할때 사람들에게 특정한 향을 기억하도록 하여 자기 매장으로 다음번에 자연스럽게 재방문을 유도한다는 것을 들어본 적이 있는가? 필자가 경험한 바로도 의류매장들에서는 신기하리만큼 후각을 자극할만한 독특한 향기를 내고 있는 곳이 많았다.

향수의 경우에는 어떠한가? 향수의 종류도 여러가지가 있겠지만 당신은 아마도 페로몬이라는 것에 대해서 들어본 적이 있을 것이다. 호르몬이 체내에서 분비되는 대사물질이라면 페로몬은 체외로 분비되는 대사물질로 정의된다. 이를 통해 동물들은 서로 커뮤니케이션이 가능하다고 한다. 물론 이는 비언어적 커뮤니케이션이겠지만 이는 서로에게 호감을 주는 것으로 작용한다. 이는 매우 흥미로운 사실 중 하나로써 남자 향수의 경우에는 여성을 유혹하기 위한 향이 많이 쓰이고, 여자 향수의 경우에는 남성을 현혹하기 쉬운 향이 쓰인다는 것을 보면 알 수 있을 것이다.

왜 향수를 사용하는 주체가 좋아하는 향을 쓰는 게 아니라 향수를 맡게 될 주체가 좋아할 향을 생각하여 사용하는가?에 대한 것도 사용자들에게 긍정적인 경험을 제공하는데, 활용을 해볼 수 있는 주제로 볼 수 있을 것이다.

예를 들어 자동차를 구매하는데, 의사결정을 하는 주체는 주로 남성인데 반하여, 마트에서 장을 보거나 옷 등을 쇼핑하는데 의사결정을 하는 주체는 여성이 하는 경우를 볼 수 있다. (심지어는 남편들의 옷을 사는데도 부인이 의사결정에 큰 영향을 미친다는 것은 흥미로운 일이 아닐 수 없다.) 어찌됐건 이러한 상황에서 구매의사결정권을 가진 사람들의 후각을 자극하여 긍정적인 경험을 제공한다면 구매를 더 활발하게 할 수도 있지 않을까?

어찌보면 사용자들의 감각적 특성을 이용하여 이들의 이성을 현혹하는 것처럼 보일 수 있겠으나 이를 경험하는 사용자들에게는 분명히 긍정적 사용자 경험이 있었기에 구매를 불러일으키게 된 것임에는 부정할 이유가 없을 것이며, 이를 위해 후각이 고려해야될 요소 중 하나임에는 분명하다고 본다.

5. 촉감

인간은 촉감을 통하여 통각,압각,냉각,온각 의 4가지 감각을 느낄 수 있다. 압각을 통해 느끼는 부드러운 느낌의 촉감은 까칠한 느낌의 촉감보다는 긍정적 사용자 경험을 제공할 가능성이 높다. 그렇지만 대부분의 감성적 장치가 그러하듯 이를 활용할때는 사람마다 느낄 수 있는 상대적 차이를 반드시 고려하여야 한다고 앞서 이야기 한 바 있다.

예를 들어 시각 장애인들의 점자를 생각해보자. 점자가 단순히 부드러운 느낌만을 고려하여 만들어졌다면 어떠할까? 이를 통해 정보를 인지하는 시각 장애인들에게는 정보전달에 문제가 생길 수도 있다. 이때는 오히려 너무 부드럽고 밋밋한 느낌의 촉감이 부정적인 사용자 경험을 제공할 수도 있게 될 것이다. 냉각과 온각의 경우는 어떠한가? 이 경우 역시 상대적으로 처한 상황에 따라서 사용자들에게 전달되는 정도가 달라질 수 있다. 예를 들어 뜨거운 냄비를 집기 전에 찬물에 손을 식히고 바로 뜨거운 물건을 잡으면 온각이 상대적으로 둔감해져 뜨거운 정도를 덜 느끼게 된다. 여하튼 이러한 냉각과 온각을 이용하여 긍적적인 사용자 경험을 제공하는데 이용한다면 사람의 마음을 움직여야 하는 상황에서라면 따뜻한 것이 차가운 것에 비해 유리하며, 논리적이고 이성적인 판단을 해야 되는 상황에서 이를 이용한다면 차가운 것이 따뜻한 것에 비해 더 좋은 사용자 경험을 제공할 것이다.

필시 머리는 차갑게 가슴은 뜨겁게 라고 하는 것은 이러한 것을 염두에 두고 나온 말일 것이다.

마지막으로 통각을 감성적 장치로 사용하여 긍정적인 사용자 경험을 어떻게 제공할 것인가에 대해서는 현재로서는 마땅히 떠오르는 아이디어가 없다. 기본적으로 인간으로부터 통증은 부정적인 경험으로 받아들이는게 보편적이기 때문이다. 물론 성적 판타지를 가진 일부 사람들에 한하여 이것이 역전되는 케이스도 있을 법하긴 하지만 보편적인 상황에서의  통각을 감성적 장치로 사용하는 것은 쉬운 문제는 아닌 것 같다.

6. 미각

인간은 미각을 통하여 단맛,쓴맛,신맛,짠맛의 4가지를 느낀다. 이 외에 매운맛을 논하기도 하지만 사실 매운맛은 미각을 통해 느끼는 맛이 아니라 통각을 통해서 느끼는 것이다. 이를 이용하여 마케팅에서는 강한 자극을 미각을 통해서 주는 것에 대해서 활용하기도 한다. 미각의 특징을 살펴보면 중독성이 있다는 것에 있다. 흔히 우리의 혀는 단맛과 짠맛에 대해서 중독성을 가지며, 이를 사용자 경험으로 활용하기도 한다. 예를 들어 많은 맛집에서는 더 자극적이고 더 중독성 있는 음식을 위해 짠맛을 통해 자극을 주기도 한다. 하지만 미각을 감성적 장치로 사용하여 긍정적 사용자 경험을 이끌어 내는 것에는 윤리적 책임이 따를 수 밖에 없다.

인간이 가진 감각적 특성을 이용하여 중독을 유발시키는 마케팅 수단으로서 활용하는 것이 정당화되는 것에는 부정적일 수 밖에 없는 것이 현실이기 때문이다. 단적인 예로 마약을 음식에 섞어서 판다면 판매자는 부자가 될 수 있겠지만 이는 사회적으로 큰 문제가 될 수 있을 것이기 때문이다. 따라서 미각을 이용하여 감성을 전달하기 위해서는 많은 주의가 필요하다.

7. 마무리

이번 글에서는 인간의 5감을 통해 긍정적 사용자 경험을 주기 위한 감성적 장치와 이를 어떻게 활용할 것인가에 대해서 논의를 해보았다. 물론 일부 주제에 대해서는 논의라기보다는 이러한 감각적 특성에 따른 경험적 논의로 주제를 제한하기도 하였다. 이에 대한 판단은 이 글을 읽는 여러분의 몫에 따라 가치판을 해야 되는 게 타당할 것이다. 당신들의 고객이 누구인지, 그리고 그들이 처한 상황에 따라서도 이를 활용하는 것은 역시 당신의 숙제 중 하나이다.

감성을 정의하는데 다양한 기준과 판단 근거를 제시할 수 있겠지만 본 글에서는 실제로 우리가 일상생활에서 설명이 쉽고 적용이 가능할법한 5감을 기준으로 감성에 대해서 설명하고자 하였다. 서두에서도 언급을 했지만 감성은 Emotion, Impression, Personality 등의 다양한 개념으로 설명이 가능하다.

이러한 개념적 접근에 있어서 한계를 갖고 있음에도 이를 제한한데는 감성이라는 것을 좀더 실체화하는 것에 목적을 두고 논의를 해보고 싶었기때문이다. 필자는 모두가 쉽게 이야기 하는 감성이 단순히 사람이 느끼는 그 어떤 것이라는 것으로부터 좀더 객관화된 기준과 설명가능한 예시를 통해서 접근을 해보고 싶었다. 그게 UX를 담당하는 실무자로서 가져야할 접근방법이라고 믿고 있기 때문이다. 이론을 실체화 하는 것이 연구자와 현업에서의 실무자의 차이가 아닐까 싶다는 생각을 하며 글을 마친다.