[UX] 사용성(Usability)에 대한 개념 정의

UX 메인 개념 중 하나인 사용성(Usability)은 사용자 인터페이스(UI)가 얼마나 쉽게 사용한지를 평가하는 품질속성의 하나로 설명한다. 사용성의 대가 Jacob Nielson은 사용성의 세부 품질속성으로 Learnability, Efficiency, Memorability, Errors, Satisfaction 등을 정의하고 있다.

(Translated in English: Link)

지난 챕터에서 사용성(Usability)은 성공적인 UX 설계를 위한 하나의 요소로 볼 수 있다고 하였다.

이번 포스팅에서는 오래전부터 논의되어 오던 사용성 개념에 대한 정리를 해보고자 한다. 사실 사용성의 개념은 1990년로 거슬러 올라가서 논의가 되어오던 개념으로 HCI 역사와 함께 해오고 있다고 해도 과언이 아닐 정도로 오래된 개념이다. (그럼에도 불구하고 아직도 활발히 사용되고 있는 개념인 것만 봐도 그렇지 않은가?)

그러나 오랜 역사를 자랑해온 만큼이나 그 개념역시 다양한 학자들에 의해 다양하게 논의가 되면서 어떤 것이 사용성을 의미한다라고 정의하기가 어려워진 것도 사실이다. 개념의 정의가 늘 그렇듯 일반화와 객관화의 오류를 벗어나기란 쉽지가 않다. 특히나 HCI 분야의 개념들은 사람을 대상으로 하는 학문인만큼 하나의 절대적 개념이 많은 사람들을 대변하기가 쉽지 않다는 데 그 맹점이 있다고 생각한다.

다시 말해, 어떤 사람에게는 특정한 개념이 의미를 가질 수 있을지 몰라도 다른 사람들에게는 그 개념적 정의가 적용되기 어려울 수도 있다는 것을 의미한다. 그렇기 때문에 무엇이 정답이라고 말하기가 어려운 것도 사실이라고 생각한다.

그럼에도 불구하고, 어렵게 개념을 정의해보고자 하는 이유는 적어도 이 글을 보고 개념에 대한 이해를 바탕으로 일을 시작하고자 하는 작업자들에게 최소한의 공감대를 불러일으키기 위한 노력 중 하나로 생각을 해주었으면 좋겠다.

1. Jakob Nielson의 사용성

본론으로 들어가서 사용성의 대가라고 불리우고 있는 Jakob Nielson에 따르면 사용성은 사용자 인터페이스(UI)가 얼마나 쉽게 사용 가능한지를 평가하는 품질속성의 하나로 보았다. 또한 "Usability"라는 용어는 제품/서비스를 디자인하는 과정에서 사용하기 쉽게 제품을 개선하는 방법을 뜻하기도 한다고 하였다.

Jakob Nielson은 이러한 사용성을 정의하기 위해서 세부적인 속성으로 다음과 같이 5가지의 세부 개념을 정의하였다.

a. Learnability(사용자들이 디자인에 대해 처음으로 대할 때, 기본적인 과업을 수행하는데 얼마나 쉬운가?)
b. Efficiency(사용자들이 디자인에 익숙할 때, 그들이 얼마나 빨리 과업을 수행할 수 있는가?)
c. Memorability(사용자들이 디자인에 대해 접하지 않다가 다시 접하게 되었을 때, 얼마나 쉽게 다시 과업을 수행할 수 있는가?)
d. Errors(사용자들이 디자인을 통해 과업을 수행할 때, 얼마나 많은 에러를 빈번히, 만들어 내며 얼마나 쉽게 극복할 수 있는가?)
e. Satisfaction(사용자들이 디자인을 사용하는데 얼마나 유쾌하게 만족하는가?)

사용성에 대한 Jakob Nielson의 정의를 요약해보면 사용성은 사람들이 무엇인가를 행동하는데 있어서 그것을 쉽게 할 수 있게 할 것인가에 초점을 맞추었다고 볼 수 있다.

2. ISO(ISO 13407)의 사용성

또한 국제표준화기구인 ISO에서는 사용성을 "특정 사용자가 특정 사용맥락에서 효과적이고, 효율적이고, 만족스럽게 특정한 목적을 달성하기 위해 사용될 수 있는 제품의 확장된 형태"로 정의하고 있다. 이를 설명하기 위해서 ISO는 4가지 세부속성을 정의하였다.

a. Effectiveness(사용자가 특정한 목적을 달성하는 것에 있어서의 정확성과 완결성)
b. Efficiency(사용자가 목표를 정확하고 완결성있게 달성하고자 하는데 사용한 자원)
c. Satisfaction(불편함으로부터의 해소 및 제품 사용에 있어서 긍정적인 태도)
d. Context of use(사용자, 과업을 둘러싼 조직적으로 물리적인 환경적 특성)

사용성에 대한 ISO 정의를 요약해보면 사용성은 목표와 목표를 달성하는데 필요한 과업수행과 관련된 모든 것으로 보고 있다. Jakob Nielson의 사용성 개념과 다른 점은 ISO의 사용성은 이 모든 것의 총합을 사용성의 개념으로 본다는 것에 있다. 개념을 수식화하여 정량화 하고자 한 개념을 사용성 공학(Usability Engineering) 또는 User-Centered Design(UCD)이라는 개념으로 부르기도 한다.

3. 이 외의 관점들

이 외 다양한 학자들에 의해서 사용성 개념에 대한 연구가 이루어져 왔는데, 대부분의 경우 위에서 언급한 사용성 개념을 구체화 하거나 분류하는 것으로 발전해 오고 있다.

예를 들어 사용성을 판단하는데, 제품의 객관적 특성에 따른 것과 이를 사용하는 사용자의 관점에서 제품 외적인 주관적 특성으로 구분을 해야 한다는 입장도 있었다. 객관적 특성에 영향을 주는 요인을 Effectiveness, Efficiency, 주관적 특성에 영향을 주는 요인을 Cost, Reliability, Safety 등으로 보았다. 객관적 특성은 기능에 따른 수행을 목적으로 하고, 주관적 특성은 사용용이성(ease of operation), 인식편의성(ease of cognition)을 목적으로 한다.

따라서 사용성을 제품자체의 기능적인 특성이 아니라 실제로 이를 사용하는 사용자 입장에서 편의성을 강조해야 한다는 입장을 강조하는 연구도 있었다.

이러한 맥락과 일치하는 개념이 Universal usability라는 개념으로 등장하기도 하였으며, 이는 유사한 개념으로 Universal Design이라는 용어로 사용되기도 한다.

4. 마무리

포스팅을 하기에 앞서도 언급했지만 사용성이라는 개념을 한마디로 정의하는 것은 상당히 어려운 일 중에 하나이다. 또한 어떠한 한 부분만을 강조한 개념이 전체 개념을 대변하기도 어려운 것이 사실이기도 하다. (예를 들어 Learnability만 좋다고 해서 사용성이 좋다고 볼 수 있겠는가?)

어찌되었든 필자가 본 사용성의 개념의 진화는 위의 개념을 바탕으로 이해하기로는 더이상 제품의 객관적 특성을 사용성의 판단기준으로 보기에는 어려운 시대에 우리는 살고 있다고 생각한다. 다시 말해 사용자가 제품을 사용하는데 있어서의 제품의 디자인(UI)가 제공하는 Effectiveness와 Efficiency는 이제 더 이상 Usability라는 것으로 차별화 시키기가 어려운 시대에 살고 있다는 것을 말하고 싶었다.

제품의 경쟁력이 더 이상은 기술이나 제품의 기능으로 대변되는 시대가 아닌 현실에 우리는 살아가고 있기 때문이다.

그렇기 때문에 더더욱 제품으로부터 느껴지는 주관적 특성을 더 많이 강조하여, 그리고 그것을 통해 사용자들에게 긍정적인 경험을 전달하고자 하는지가 사용성을 논의하는데 있어서도 많은 영향을 미치고 있다. 예를 들어 사파리로 모든 웹사이트를 정상적으로 볼 수 없는 아이폰의 기능적 특성이 불편함을 제공하지만 우리는 그것을 주관적인 감성에 따라서는 광고와 같은 쓸데없는 것들을 실행시키지 않도록 하여 편리하다고 생각하는 경우도 있지 않은가?

그럼에도 불구하고 필자는 기본으로 돌아가라는 이야기를 먼저 하고 싶다. 이전의 포스팅에서도 필자는 이를 계속 강조해왔는데, 시대의 흐름이라고 하면서 정작 우리가 고민을 많이 해봐야 할 부분에 대해서는 놓치고 있지는 않은지를 돌아보았으면 한다.

아직도 수많은 제품의 디자인(UI)들이 사용자들이 과업을 수행하는데, 많은 불편함을 주고 있는 사례(객관적 특성에 따른 사용성이 검토되지 않은 사례=제품 자체의 기능적인 특성에 있어서의 사용성이 제대로 고려되지 않은 사례를 의미함.)는 우리 주위에서 흔히 찾아볼 수 있다. 왜 그것들이 필요한지, 왜 불편함을 제공하는지에 대한 검토를 정말 사용자의 입장에서 그리고 그것을 제품에 녹여내고 있는지에 대해서 화두를 던지고 싶었다.

현업의 많은 담당자들은 이런 이야기를 한다. "현실적인 예산을 고려하여 사용성을 일정부분 포기할 수 밖에 없었어요."

물론 이해를 하는 부분이다. 나 역시 이런 현실에 늘 고민하며 살지만, 적어도 그것이 사용성 측면에서 잘못된 것인지 잘된 것인지는 그것을 디자인한 작업자로서 알고, 잘못된 부분을 인정할 수 있어야 한다고 생각한다. (늘 하고 싶은 이야기지만 자신의 잘못을 드러낼 수 있는 용기는 아무나 가질 수 있는 것이 아니다. 또한 그런 사람만이 자신의 잘못을 앞으로 고쳐 나갈 수 있다고 생각한다.) 또한 그 문제를 위한 최선은 아닐지라도 그 차선의 대안을 찾기 위한 노력을 조금 더 하길 바란다.

지금이 때가 아니더라도 그것을 또 개선할 얼마나 많은 기회가 우리를 기다리고 있지 않은가?