[리더십] 신뢰, 권한이양, 그리고 리더십의 관계

관리자의 리더십은 팀원들에 대한 신뢰와 적절히 의사결정에 필요한 권한이양을 하는 데서 나올 수 있다. 간혹 관리자는 자신의 의사결정권을 팀원들에게 넘김으로써 본인들의 져야할 책임을 회피하려고 한다. 의사결정 과정에서의 잘못된 권한이양은 업무 효율을 떨어뜨릴 뿐만 고객불만으로 이어질 가능성이 높아진다.

(Translated in English: Link)

모 팀장님 "내일 고객 미팅있지? 잘 하고, 보고하도록 해." 잠시후...

"고객사에서 하는 내일 미팅이 무슨 미팅이지? 중요한 미팅아닌가? 중요한 미팅이면 나도 참석할테니 확인바람. 이상~"

이 대화에서 느껴지는 것은 무엇인가?

관리자의 업무에 대한 관심인가? 아니면 부하직원에 대한 불신인가? 관리자의 업무에 대한 관심이라면 지난친 느낌이 있고, 부하직원에 대한 불신이라 하기엔 어패가 있어 보인다.

애시당초 이렇게 대응을 할거 같았으면 팀장은 해당 미팅에 대한 확인을 하고 본인이 참석을 하는 게 바람직할 것이다.

중요한 고객 미팅이라면 본인이 진작에 직접 확인하고, 진행된 다음에 부하직원에게 업무를 배정하는 게 옳았을 것이다.

이미 부하직원에게 권한을 이양한 상태에서 이러한 관리자의 모순된 행동은 부하직원들이 스스로 판단을 하기 곤란하게 만드는 케이스가 될 수 있다. (중요한건 내가 판단할테니 너는 간단한것만 해...그런데 이때 어디까지가 중요한거고 어디까지가 간단한 것인가?)

중요하다는 판단 기준과 근거는 무엇이 되며, 이런 판단은 누가할 것인가? 가 명확하지 않다면 단언컨데 권한이양 자체를 하지 마라.

잘못된 권한이양으로 인한 부하직원들의 의욕과 사기저하는 회사에 대한 불만으로 이어질 수 있다. 물론 이에 대한 책임을 관리자가 모두 지겠다면 위와 같이 행동해도 무방할 것이다.

대부분의 관리자는 모든 실무자들의 업무를 현실적으로 파악하기 어렵지만 부하직원에 대한 신뢰는 또 하기가 쉽지 않은 일이다.

그나마 나은 관리자는 부하직원들이 필요한 의사결정 과정에서 올바른 판단기준을 가지고 처리를 하지만, 대개의 경우가 판단을 유보하거나 무책임하게 의사결정을 떠넘기는 경우를 볼 수 있다.의사결정은 책임과 직결되는 행위에 해당된다. 그래서 모든 사람들은 의사결정을 하기를 꺼려하며, 수많은 근거와 대안을 가지고 이름 뒷받침하고자 하는 것이다.

관리자가 이러한 의사결정을 올바르게 하지 못할 바에는 해당 실무를 가장 잘 알고 있는 부하직원을 믿고 의사결정 권한을 부여하는 게 나을 수도 있다.

콜센터를 예로 들어보면 콜센터의 안내직원이 아무런 권한이 없어서 결국 관리자와의 통화를 통해서 문제를 해결하게 되면 고객들은 해당 서비스에 대한 불만도도 높아지고 콜센터의 운영에도 막대한 손실로 이어지게 되는 상황이 발생하는 것이다. (콜센터에서는 빠른 고객 응대가 서비스 만족도 및 운영비용 감소 등으로 이어지는 구조를 갖고 있는 것은 말할 것도 없는 일...)

의사결정에 대한 권한 이양은 부하직원으로 하여금 일에 대한 책임감을 갖게 하며, 더 좋은 성과를 내기 위한 동기부여를 할 수 있다. 또한 이렇게 함으로 생기는 동기부여는 상사에 대한 Followship으로 자연스럽게 이어질 수 있다.

이 과정에서 주의해야될 점은 불필요한 관리자의 관여로 부하직원의 의사결정 과정에서 좌절을 겪게 만드는 영향을 미치는 것에 있다. 충분한 고민과 대안이 없는 상태에서의 관리자의 관여는 부하직원 스스로가 자신의 의사결정을 신뢰할 수 없게 만들며, 일에 대한 의욕을 떨어뜨리는 문제를 야기시키게 된다. 옷을 제대로 못 입고, 신발을 거꾸로 신는 아이에게 엄마가 매번 잘못됐다고 하면서 바르게 고쳐준다면 아이는 스스로 잘못된것과 잘된 것을 판단할 수 없고, 엄마에게 의존적인 아이로 성장할 수 밖에 없을 것이다.

혹자들은 판단을 할 수 없는 부하직원들에게 권한을 이양해서 문제가 발생하는 것이 우려된다고 한다. 그러나 그건 관리자가 판단을 해야될 문제이다. 그 판단에 대한 실패는 당연히 관리자가 져야 하는 것이다. 마치 모든 것이 관리자의 몫인것처럼 느껴질 수 있겠지만 부하직원이 실무에 대한 깊이 있는 고민을 하는 것만큼 관리자는 자기 부하직원들의 관리에 대한 심도 있는 고민이 필요하다. (실무에 대한 고민으로부터 벗어나 관리자로서의 고민은 얼마나 하고 있는가? 관리자는 실무담당자가 아니다. 이것에 대한 착각을 하지 마라. 실무를 하고 싶다면 과감히 관리자 직책에서 벗어나 팀원으로서 위치하라.)

권한을 부하에게 주는 것이 자신들이 할 수 있는 모든 것을 잃게 된다는 우매함에서 벗어나라. 스스로가 모든 판단을 할 수 있다고도 생각하지 마라. 관리자가 슈퍼맨일수는 없지 않은가? 부하들이 의사결정하는 것들을 관리하고, 잘못된 의사결정에 대한 도움을 줄 수 있는 것만으로도 이미 관리자들은 충분히 할일이 넘치고도 넘쳐난다. 진정한 Servant 리더십이란 이런게 아닌가 싶다.